יום שלישי, 27 במרץ 2012

כי זה הזמן לצמוח


האביב הגיע. אני הכי אוהבת את האביב, מגז אוויר מושלם, ריח של חופש באוויר, זו רק אני או שכולם מחייכים יותר באביב?! אחד הרגעים הקסומים של האביב הוא הבוקר בו השדה הצהוב- ירוק הופך לשדה פורח. איך ביום אחד, ככה פתאום הצליח השדה להתמלא בשיחי ענק של פרחים? נראה כי הם תמיד היו שם, גדולים, צבעוניים ומשמחים מתמיד.

השבוע האביב הגיע בגדול. השבוע עצרתי להריח את הפרחים, תרתי משמע. השבוע עצרתי לראות את בוגרות הקרוס שלי, עצרתי לראות איפה הן היום, האם הן פרחו? האם הן הצליחו להפוך את השדה הצהוב לשדה עשיר מלא פרחים וירוק? שמחתי לגלות שהאביב הגיע ועכשיו רק לחכות לפירות הקיץ.


אני מאד רוצה לחלוק איתכן את הרשמים של מהצד, כצופה אומנם כזו שמכירה אותן היטב אבל רק לחזור לנקודת ההתחלה, עוד לפני שהכרנו לעומק ולראות כיצד הן השתנו ועוד יותר חשוב מכך- כיצד העסקים שלהן השתנו.

אני חושבת שהיא הכי מרגשת.  היא מספרת שבכלל לא רציתי לקבל אותה לקורס, אמרתי לה שהיא עוד לא בשלה ואולי לא כדאי עכשיו. לשמחתי בסוף היא הצטרפה. בשני השיעורים הראשונים היא ישבה שקטה ומופנמת. היא לא הצליחה לדמיין את הקולקציה שלה, את העיצובים שלה, היו לה המון מחשבות בראש, היו לא המון חלומות אבל ברעש. היא לא ראתה את העסק,  היא לא הצליחה בכלל לחשוב על הזהות שלו בטח שלא על שם לעסק ואמירה עיצובית. היא רק ידעה שהיא לא מוותרת. היא תהפוך את התשוקה והכישרון שלה לעסק. ואז היא התחילה להתקלף, גיליתי בחורה מדליקה, כזו שעושה הכל, כזו שמחוננת בכל כך הרבה דברים. השבוע ראיתי אותה בדיון בפייסבוק בו היא מייעצת ונותנת עצות למעצבות אחרות ברשת. זו שלא הצליחה לראות את השלבים הראשונים, זו שהרעש היה מרעיש מנשוא הפכה לברורה, הפכה למכוונת עבור מעצבות אחרות. היא השיקה לייבל משלה, מייצרת קולקציה חדשה, עם אמירה עיצובית, חשיבה ומחיר!  היא קפצה ובגדול. הסנטר התרומם, החיוך נמתח והיא שם, כמה צעדים קטנים והיא הצליחה לעשות את זה – יש לה עסק, מעניין אם היא שמה לב, מעניין אם כיף לה כמו שכיף לי לראות את זה.

זו לא רצתה להכין שיעורים! מידי שבוע הייתי  משוחחת עם הבנות בטלפון בשעת קבלה טלפונית והיא לא הייתה מתקשרת... בשיעור השני תפסתי אותה והבנתי שהיא הסוררת. היא רגילה לא להכין שיעורים, היא רגילה שבסוף הרי הכל בסדר. אבל לא וויתרתי לה, לא וויתרתי על העסק שלה. הכרחתי אותה להתמודד עם שאלות קשות- מה כל כך מיוחד בעסק שלך? תספרי לי למה אין עוד אלף כמוך? תשכנעי אותי שאת לא עוד ביצועיסטית ויש לך מה לבשר לעולם. להגיד לכן שהיא אהבה אותי באותו שיעור- ממש לא בטוח. אבל  כנותנת שירות מאד קשה לנו להגדיר את זהות העסק, עוד יותר קשה לנו למצוא את הבידול שלנו- מה כל כך מיוחד בנו? הרי אם את מקצוענית את מסוגלת לעשות הכל. כאשר בונים עסק חייבים לעשות בחירות קשות. הן קשות כי בכל בחירה יש ויתור. בחירה בדרך אחת אומרת שאנו מוותרות על דרך אחרת ועד שלא נוותר בלב שלם וניפרד מהחלופות יהיה לנו קשה להתקדם בדרך בה בחרנו. היא נפרדה, היא בחרה  בידול נהדר! היא הצליחה לשכנע אותי בגדול! לגבי הכישרון לא היה לי ספק, אבל צריך יותר מכישרון כדי לגדול לעסק, עסק מיוחד, כזה ששנים אחר כך עוד מדברים עליו.

במהלך השנים שמתי לב שהקצב של אנשים, של התהליך שלי עם היוצרות קשור לאופי העיסוק שלהן. קרמיקה זה תהליך ארוך, צריך לפסל, לבשל, לצבוע, גלוזורה, לבשל (אוףףף), רקמה זה כמו עיצוב פנים, שלב אחרי שלב בשקט פנימי מטורף, וככה לפי העיסוק אני יודעת איך יראה התהליך. היא סטארט- אפ וככה גם התהליך איתה!!! אמאלה, אני צריכה רגע לשבת כדי לראות כמה היא הספיקה, היא לא עוצרת. יש לה חיוך שלוו ורוגע פנימי. תמיד נעימה, תמיד מסורה ומצחיקה ומתי היא עושה את זה??? מתי היא הספיקה לעלות אתר חדש ולהשיק פעילות רשת הכוללת פייסבוק, פורמים, בלוגריות ועוד המון הפתעות שאני עוד לא יכולה לגלות? מתי ? יש לה ארבעה ילדים מקסימים, מתי? היא הייתה צריכה להבין את הדרך, היא הייתה צריכה להכיר את הכלים ומפה היא רצה, היא טורפת את כולם. רק הייתה צריכה מפה ופירוש מפה. העונג הכי גדול... הוא לגלות שהחיוך לא נעלם, שהיא מתארת את האתגרים ואת ההישגים כ"מיה כמה כיף לי" או " זה כיף גדול" וזה באמת כיף גדול לשמוע את זה.

היא ידעה שנמאס לה, היא רוצה שינוי אבל פחדה להגיד בקול רם שהיא רוצה שינוי!!! שיש לה כישרון, שאנשים מוכנים לשלם כסף עבור הכישרון שלה ודי! היא עושה לביתה! התחלנו כמה שבועות לפני הקורס, בתוך רעש גדול, בתהליך מקסים שריגש אותי ממקום מאד עמוק בלב. היא נכנסה חזק. (וכן! אמרתי לך שהרגעים הקשים בקורס זה רק בגלל שאני אוהבת אותך J ) היא עשתה את השינוי, הלב, הראש והעשייה בעסק שלה. הוא ברור, יש לו קרקע וגם מעוף, יש לו התחלה וגם עוד המון הזדמנויות להתפתח ולגדול בדרך. והיא בטוחה מתמיד, עושה את זה בצעדים בטוחים, אסרטיבים, יודעת מה השלב הבא וצועד לעברו. בקצב שמרגיש לה נכון, השבוע סיפרה לי שהיא מצלמת, ממתגת, מזמינה כל מיני פריטים לעסק מחו"ל ובאמת שאין לה זמן עכשיו לשיחת חולין אבל  רק כי זו אניJ.

וזאת שהפיקה אירוע לעשרות נשים, הקימה בלוג וכבר אין לה זמן בשבילנו כי היא נורא עסוקה, הלקוחות תופסות את רוב זמנה. זו שהבינה והצליחה להגדיר את העסק! סופסוף יש מטרייה לתשוקה ולאמירה- למה שבאתי לעשות פה. היא שמשיקה קולקציה חדשה, יוזמת פעילויות יח"צ, הקימה בלוג והפקות צילומים, וזו שהבינה שהיא לא חנות! שהיא הרבה יותר מזה!  שהיא מיוחדת, נדירה, שיש לה קהל שלא יכול בלעדיה, משיקה סדנאות ויש לה רעיונות נהדרים שלא מצריכים לקנות מודעות פרסום.

 הן עשו עוד המון דברים ופתאום מצאתי שכבר אין לי כל כך הרבה מקום לספר על כל הנשים הנפלאות ועל כל העבודה הנהדרת שהן עשו. אבל דבר נוסף שהן עשו, הן יחד!  מאז נפגשנו לאיחוד קבוצתי, היה לנו בוקר מקסים יחד. מאז הקמנו קבוצה סגורה בפייסבוק בה הן ואני מתייעצות, חולקות, שואלות ועוזרות זו לזו. מאז הן יזמו כמה שיתופי פעולה והן עובדות יחד. וזה כיף גדול לראות את זה קורה.

אז ב- 15.4 אני פותחת עוד מחזור של הקורס מכישרון גדול לעסק גדול. אם את מרגישה שאת גם רוצה, שאת גם צריכה, בואי תצטרפי אלינו. נעבור יחד את התחנות, נבין איך הופכים את הכישרון שלך לעסק, איך מבססים עסק יציב שעומד בפני עצמו, נבין מה הכלים והשלבים שאת  צריכה לעבור ונעזור אחת לשנייה לעשות את זה. נותרו עוד מספר מקומות פנויים אז אל תחמיצי את ההזדמנות.










יום ראשון, 18 במרץ 2012

עונת המכירות- איך להגיע מוכנים למכירה?



תצוגה מצטיינת של mom&my http://inbalimblog.blogspot.com

בשבועות הקרובים סביר שאתן משתתפות לפחות באירוע מכירות אחד. אין זה במקרה שכל אירועי המכירות צצדים להם סמוך לחג הפסח.  בארץ עונות החגים הן עונות מצויינות לבתי העסק. אנחנו הלקוחות, קונים מתנות, מעצבים את שולחן החג ואת הבית, אנחנו חוגגים עונה חדשה ומחדשים את המלתחה ועסוקים בעוד המון רכישות חדשות. כדי שתוכלו למנף את אירועי המכירה ככול האפשר הכנתי עבורכן כמה טיפים חשובים ואפילו תפסתי חברה טובה ואשפית אירועי מכירה קונספטואלים, את קרן שביט, לכמה המלצות שלה.

השנה אנחנו חייבים לזכור את המחאה החברתית, בתי עסק רבים מרגישים את זה. בחודשים האחרונים הצרכנים נעשו מודעים יותר, הם בודקים, משווים ושוקלים כל החלטת קנייה. הלך הרוח הזה ילווה אותנו גם במכירות לקראת החג. אנשים יגיעו, הם ירצו לקנות, ואנחנו צריכים כל הזמן להזכיר להם למה זה משתלם להם לקנות את זה אצלנו והיום.

* תקציב מתנה- כאשר לקוח מגיע למכירת חג, יש לו מעין רשימה בראש. חלק מהפריטים הוא ראה קודם והוא כבר יודע שהוא הולך לרכוש אותם בעוד חלק מהפריטים נשארים רק כ"בקשות מיוחדות". מתנה לדודה, מתנה לחמותי, חברה ועוד. הלקוחות מגיעים לחפש מתנות מיוחדות, מעוצבות, שיראו מרשימות וטרנדיות והם מחפשים לעשות את זה במזגרת תקציבי המתנות. השנה לאור המחאה החברתית תקציבי המתנות ירדו מעט והם עומדים סביב ה- 70 ש"ח, 100 ש"ח, 120 ש"ח, 160 ש"ח, 220 ש"ח. יהיה נכון להתאים את המוצרים שלנו והמארזים ככול האפשר לתקציב המתנות של הלקוחות. (אפילו חשבו על מבצעים שיגרמו ללקוחות שכבר קונים לקנות אצלכם עוד מתנות, קנה 2 קבל 1 מתנה וכו).

* חשיפה חשיפה חשיפה- אם בחרתן נכון את אירועי המכירות אתן הולכות לפגוש את הקהל שלכן. זו משימה מאד חשובה לשיווק העסק ועשו זאת מכל הלב ובחברות.  לקוחות אוהבים לפגוש את בעלת העסק בעיקר אם היא גם המעצבת והיוצרת של המוצרים. זו הזדמנות אדירה לפגוש את הלקוחות, להעלות את המודעות למותג, לחזק את הסיפור והמיתוג שלו ואת מערכת היחסים עם הלקוחות. הקפידו לחלק חומרים שיווקים. אני אוהבת להפיק במיוחד כרטיסי ברכה וגלויות מיוחדות, כאלו שכולם אוהבים לקחת ולחלק עם הלוגו ותמונות המוצרים.

שרביטי משאלה של ליאת שרון חולקו מתנה לכל אורחת במכירת חנוכה
* הרחיבו את מועדון הלקוחות- זכרו שגם לקוחות שלא קנו מכם בהחלט יכולים להפוך להיות לקוחות בעתיד ולכן נהלו רישום חינם למועדון הלקוחות. הכינו דף רישום והזמינו אנשים להצטרף. לרוב במכירות אלו תהליך הפילוח מדוייק ויאפשר לכם להגיע ולשמור על קשר עם קהל טוב ואיכותי.

* עשו חגיגה- מכירות הן תמיד חגיגיות, זו הזדמנות להזמין את הלקוחות, להיפגש, לצחוק, לארח אותם יפה וגם לצלם!!! לצלם!!! ושוב לצלם! כיום כלי התמונות הוא כלי נפלא לעורר באזז. אין כמו מראה עינים, שאני רואה כמה נפלא היה, וכמה אנשים באו לגעת, לקנות, לראות את המוצרים של מותג מסויים זה אוטומטית מעורר את הנחשקות שלו ולכן עשו מזה חגיגה שלמה ותעדו את האירוע.

ולמענכן... תפסתי את קרן שביט, בימים שהם היא עומלת על עוד קולאז' סייל חגיגי (30-31.3 בקנה קש קדימה), ועל עוד כמה פרויקטים גדולים,  וביקשתי ממנה לתת את הטיפים שלה לעבודה נכונה במכירות. אז הנה הם הטיפים של הגדולה מכולן:
1. לבחור את הבמה הנכונה- בחרי היטב את המכירה שאת משתתפת בה, איזה סוג אירוע, עם מי הוא מקושר, מה זה אומר עליך ועל המותג שלך. הביאו את כל הפרמטרים האלו בחשבון טרם קיבלת את החלטתך עם לקחת במכירה חלק.
תצוגה מצטיינת של mom&my http://inbalimblog.blogspot.com
2. פרזנטציה, פרזנטציה, פרזנטציה-  מאד חשוב לבנות ניראות נכונה למותג ולמוצרים. כזו שתלווה אותך ממיכרה למכירה ושמשלבת בתוכה שפה ויזואלית מעניינת. אני תמיד ממליצה לעשות שימוש באלמנטים של גובה. זה תופס היטב את העין בעיקר באירועי מכירה עם הרבה אנשים. יש להגיע מראש למקום, להבין  ולקבל את כל הנתונים הגיאוגרפים של הדוכן. (מה המשטח עלי מתקיים האירוע? האם זה דשא? האם ניתן לתקוע אלמנטים? האם ניתן להנחי אלמנטים מסויימים? מה רואים בגב הדוכן? מי מציג לצידי? מה מסלול כניסת הלקוחות ועוד.
3. אני ממליצה להתארגן עם מכונה לסליקת כרטיסי אשראי. מהנסיון שלי זה מגדיל בוודאות את הכנסות הדוכן.
4.  עבדו עם שפע-  יש ליצור שפע מזמין, שפע שעובד יפה עם העיין והאווירה אך לא שפע מוגזם שיוצר בלבול ומעריך את זמן החלטת הקנייה והלבטים.
תצוגה מצטיינת של mom&my http://inbalimblog.blogspot.com
5. לייצר כרטיסי ביקור שרוצים לקחת הביתה. מגנט או גלויית השראה עם ויזואל שיש לו ערך נוסף!, כזה שירצו לשים על המקרר או על לוח השראה.


ואחרי שיגמרו החגים והמכירות אני רוצה לספר לכן שפתחתי מועד חדש לקורס שלי. לפרטים נוספים- http://maya-landau.blogspot.com/p/blog-page_13.html וכמובן שניתן לפנות אלי לנייד 052-2432424
 שיהיה חג שמח ומכירות מוצלחות!!
 מיה

יום שני, 12 במרץ 2012

הבוסית הכי גרועה בעולם


היא לא הגיונית!  אני שונאת אותה!  

אני עובדת כל כך קשה, תמיד מסורה לעבודה ועכשיו כמה ימים הייתי בבית עם ילדה חולה ועם וירוס שתקף אותי אבל היא... אותה זה לא מעניין! היא ממשיכה לדרוש ולבקש. היא שואלת למה לא סיימתי את המשימות?  למה לא יצאתי ביוזמות החדשות? למה לא עניתי לחמודות האלו שרצו  שיתוף פעולה?

הימים האחרונים היו מאתגרים, בין ניסיונות לטפל בבת שלי, ובעצמי מצאתי את עצמי מתייסרת ב- 2 בלילה. איך לא עמדתי בצפיות של הבוסית שלי? מה יהיה עם העסק? הכל באשמתי! הכל בגללי! איזה אסון!

 למה היא לא מניחה לי????

ואז הבנתי! אני בוסית ארורה, אם יכולתי הייתי מתפטרת מעצמי. זה באמת לא מגיע לי! הרי אני יודעת את זה אז איך זה קרה דווקא לי?


השבוע שוחחתי עם אישה יקרה לליבי, עצמאית שגם היא נמצאת בשבועות קשים. ילדים מתחלים כל אחד בתורו, מחלה שמצמידה למיטה וייאוש לאור משימות העסק שלא מתקדמות. ייסורי המצפון, תחושת ההחמצה, תחושת הכישלון העצמי הכבידו על המצב העדין שלה גם ככה.

אז נסיתי להזכיר לה, לי ולכולכן- אף בוס בעולם לא היה מרשה לעצמו לרדות בנו כך בימי המחלה שלנו! אז למה לעצמנו אנחנו לא חומלות? אנחנו מטפלות כל כך יפה בכל העולם אבל בעצמנו? למה?

אז אחרי הרבה ימים והרבה שיחות מאוחרות עם עצמי אני שמחה להתעורר בריאה ולהיזכר- אני אהיה בוסית תומכת, מעודדת, מפרגנת כלפי עצמי! אני אזכור שגם אני בן אדם, גם לי יש משפחה, גם לי יש ימי מחלה וגם לי יש ימים שפשוט צריך טיפה לשחרר ממני כי אני צריכה מנוחה.

מעט נחמה- מתוך האתר של מרתה סטויארט
אני כל הזמן דוחפת את עצמי ואת הלקוחות שלי, כל הזמן מעודדת אותן להיות בעשייה – כי אני באמת מאמינה שדרך עשייה מגיעים לתוצאות. מאמינה שאין מושלם וכדי להגיע למושלם צריך כל הזמן לעבוד קשה. אבל באותה נשימה חשוב לי גם להזכיר ללקוחות שלי שאין כמוהן! שיצאתן לעצמאות כדי להיות אדון לעצמכן! אז תנהגו עם עצמכן בכבוד והגינות! תזכרו שיצאתן לעצמאות כדי להשיג איזון, אז זה נפלא ובסדר להיות שם שהילדים צריכים וזה עוד יותר מבסדר לנוח שאנחנו צריכות!

 אז לכן הנשים היקרות שהדביקו אותו ועכשיו חולות בעצמכן אוהבת אתכן! ולכן כל הבוסיות- שחררו! תנו מילה טובה, תגבו ותזכרו שיש לכן את העובדות הכי טובות והכי מסורות

יום שני, 5 במרץ 2012

למה לא מדברים עלי?


תבדקו את עצמכן לרגע, כמה פעמים אתן שואלות חברות, מתייעצות ומבקשות המלצות אשר קשורות ברכישה של מוצר או שירות? ככול שרמת  הסיכון במוצר גדולה יותר כך אנחנו נשקיע יותר זמן ומעורבות בהתייעצות, בירור וחיפושי המלצות. רמת הסיכון יכולה להיות של הוצאה גדולה או סיכון "נפשי" של חלום או של דברים שעושים "פעם בחיים" : חתונה, עיצוב בית, בחירה של עורך דין  ועוד. גם בתחומים פחות "גדולים" כמו אופנה, חופשה ומה לקנות לילדים לאכול, ללבוש, לשחק ועוד אנחנו משקיעות המון זמן בחיפוש המלצות כי אלו נושאים גדולים שחשובים לנו.
מתוך הבלוג המקסים- prairieperch.blogspot.com

כבעלות עסקים המלצות מפה לאוזן הם שגרירי מותג מספר אחד ממספר סיבות, הנה רק כמה מהן:

1.      המלצות אישיות אמינות יותר. אנו כלקוחות נסמוך על עצת חברתנו כי אנחנו יודעות שאין לה אינטרס, היא מכירה אותנו ואנחנו אותה ולכן אם היא ממליצה לנו כנראה שהיא חושבת שזה מתאים ונכון לנו. ההנחה שעומדת בבסיס ההמלצות מפה לאוזן אומרת שאם חברה שלי מכירה מותג מסוים ואוהבת אותו אני גם אוהב אותו כי אנחנו דומות בהמון מובנים.

2.      המלצות חוסכות ללקוחות את מאמצי החיפוש. כאשר רוכשים או מזמינים מוצר בעל מעורבות גבוהה, הלקוחות משקיעים זמן רב בחיפוש אחר הפתרון הטוב ביותר. הם רוצים להיות בטוחים שמצאו את הפתרון הכי טוב עבורם ומשקיעים זמן במחקר שוק. החיפוש והמחקר מעייפים, הרבה פעמים קשה להבחין בהבדלים בין החלופות והחיפוש רק מבלבל אותם יותר. המלצות חוסכות ללקוחות את החיפוש הארוך, הם שואלים את כל מכריהם כי הם רוצים לחסוך את הזמן והטרחה ולכן נוטים לסמוך על ההמלצות לרוב המקרים גם מרימים טלפון או מבקרים בחנות ישר אחרי ההמלצה הטובה.

3.      המלצות ושגרירי מותג לא עולים כסף, הם גם לא נגמרים אחרי חודש או חודשיים. אני זוכרת את המיילד שיילד אותי (3 שנים), את מעצב שמלת הכלה שלי (8 שנים), את החנות של מותגי הג'ינסים (2 שנים) ועוד... אני זוכרת, גם אתן זוכרות מותגים מסוימים שצרכתן וכאשר יבקשו המלצה תוכלו לשלוף את זה בקלות ולהעביר אותה הלאה.

אז שאלת השאלות... איך נוכל לגרום להמלצות לעבוד יותר טוב?! הכנתי כמה טיפים שהם נכונים ומועילים לעוד אספקטים בשיווק אבל בעיקר יעילים להמלצות טובות ושגרירי מותג נאמנים.

·         רגשות חזקים-  מותגים שמצליחים לייצר רגשות חזקים וטובים אצל הלקוחות מצליחים לייצר שגרירי מותג טובים. אז מה זה אומר רגשות חזקים טובים? התרגשות, שמחה, צפייה, הזדהות, השתוקקות ועוד. פרט למיתוג שלנו, המטרה לייצר רגשות אלו במפגש עם הלקוח. קחו לדוגמא את הפעילות הקבועה של רשת H&M בה מעצבי על  בשיתוף הרשת מעצבים קולקציה במהדורה מוגבלת. באחד הביקורים שלי בקניון עזריאלי נדהמתי לגלות מאות נשים מחכות בתור משתוקקות לקנות משהו, לא יודעות מה אבל מה ששמעתי זה עשרות נשים צעירות התקשרו לחברות שלהן והפצירו בהן להגיע, הן הבטיחו שישמרו להן מקום אם יגיעו בשעה הקרובה. דוגמא נוספת היא קוסמטיקאית טבעית בגבעתיים שחברות שלי הולכות אליה מידי חודש. בכל פעם שהן באות הקוסמטיקאית מחלקת להן חוברת חדשה מעין מגזין לחיים טובים עם טיפים של דיאטנית לשמירה על העור וטיפול בבעיות שונות, טיפים לפעילות גופנית שעוזרת לגוף ולעור, כל מיני מרקחות בייתיות וחדשות אופנה מחול עם ציטוטים של העורכות החשובות בעולם למה יהיה אופנתי בזמן הקרוב. היא הפכה לגורו שלהן לחיים טובים. הן כל הזמן אומרות לי "אבל חביבה אמרה ש...., אני חייבת לצאת למתיחות כי חביבה אמרה ש...." הן פשוט לא מפסיקות לדבר עליה!

·         אינטימיות- העצה הזו נכונה מכל כך הרבה בחינות! צרו אינטימיות עם הלקוחות! הלקוחות יגיעו כי הן ירצו לפגוש אתכן! זו הדרך לפתח איתן מערכת יחסים, דיאלוג. מרגע שמכירים את האדם הקשר הרבה יותר חזק, ולכן הלקוחות יזכרו את הקשר, עוצמתו, המוצרים יותר וישמחו להמליץ יותר. נקודה נוספת היא  שקשה יותר לפתח ביקורת כלפי אדם שאנחנו מחבבים. בסופ"ש האחרון התארחתי בצימר מיוחד בצפון (שאליו הגעתי דרך המלצה של לקוחה שמעולם לא הייתה בו רק שמעה עליו וחשבה אני אוהב אותו). גברת צימר הייתה חביבה מאד, גם בטלפון כבר התחבבנו זו על זו. יצא לנו לשבת לכמה כוסות קפה יחד ולשוחח על עסקים, משפחה, עיצוב ובכלל. בדרך הביתה חשבתי, הרי ברור שיש דברים שלא נראו לי, קלפטה כמוני תמיד מוצאת משהו שלא בסדר, אבל גברת צימר הייתה כל כך בסדר, כל כך רצתה לשמח, כל כך נחמדה ואישית שפשוט לא נעים לי מעצמי להגיד בקול רם מה היה לא בסדר. כבר בדרך הביתה המלצתי לכל החברים על המקום!

·         120%- הבטיחו 100% וספקו 120%. אין זה אומר שתעשו הנחה או תרעיפו במתנות אבל בהחלט תנו ללקוחות שלכן 20% יותר ממה שהן ציפו למצוא. לדוגמא בחנות החביבה עלי בשכונת המשתלה יש מקרר של פפסי מקס לרווחת הקונות (גאונות! תמיד חם לי שאני מודדת, ואיזה אליפות זה פחית צוננת של פפסי מקס!). ליוותן לקוחות לארול זמן (בית, חתונה, לידה) הרימו טלפון או בואו לביקור עם מתנה קטנה. צרו חוויות קנייה של אקסטה. כזו שאומרת אנחנו רואות אותך, את חשובה לנו ולכן אצלנו תמיד יהיו פינוקים אקסטרה.

·         שירות לקוחות!!!! שגירה לא טובה אחת תקלקל שירות של 10 שגרירות טובות ולכן הקדישו זמן ומחשבה לשירות לקוחות. דאגו לטפל בבעיות בזמן אמת, דאגו ללקוחה היו הוגנות ואדיבות כלפיה גם אם היא מבקשת לעשות משהו שלא כל כך בא לכן לעשות. חוויות שירות לקוחות טובה תעשה לכן שירות טוב מאד! היא מעבירה את המסר שיש על מי לסמוך, שאני פה שביל הלקוחות ולא נגדן. אני לא אציין את כל העסקים שנסגרו בגלל שירות לקוחות לא טוב אלא דווקא אציין דוגמא מעולה לשירות לקוחות טוב. בעיר מגורי יש מעצבת בגדים ותיקה, בהריון שלי היו לה כמה מכנסי הריון שסיקרנו אותי, הגעתי בערב וכבר לא היה לי כח למדוד. היא אמרה לי קחי, תשלמי, תמדדי- לא טוב תקבלי את הכסף חזרה. לקחתי, מדדתי, הלכתי עם זה לעבודה ולא היה לי נח. החזרתי לה אותן, סיפרתי לה שהלכתי עם זוג אחד לעבודה והחזרתי את השני. היא החזירה לי כסף על שני הזוגות ופינקה אותי בחולצה מתנה על הטרחה. מאז חזרתי לקנות אצלה כל ההריון וכל החברות שלי קונות אצלה מאותו יום! היא הפסידה עלי כסף!!! אבל נתנה שירות מעל המצופה שחזר אליה בגדול! אז תמיד ולכולן נכון לתת מה שהן רוצות אבל בהחלט שווה להקדיש מחשבה וגיבוש תקנון לשירות לקוחות טוב.